За что отвечает маркетинг у операторов услуг? Про маркетинг фитнес-клуба, курорта, отеля.

На последнем нашем Global Fitness Reopen сессию про маркетинг я начал с вопроса коллегам: За что отвечает маркетинг в бизнесе.

Ой, ребята, чего я не услышал — узнаваемость, лояльность, позиционирование, трафик, заявки, выручка, репутация бренда, в общем, хотя это логично, так как приоритеты у разных бизнесов могут быть разные, каша полная. Как говорится в одной песне сумбур и винегрет.

И маркетинг сам причина этого сумбура, будучи явлением емким, которое сильно емче, чем, скажем, налоговый учет или даже, чем продажи в процессном смысле этого слова своими ветками он делает себя расплывчатым, а оттого недоступным.

Маркетинг становится сильно понятней и прозрачней, когда:

1. Он отвечает за прибыль.

2. За маркетинг отвечает первое лицо. Потому что см. п.1.

Я именно так к этому отношусь и не видел еще ни одного успешного фитнес-клуба, где бы не первое лицо задавало три исходящих составляющих маркетинга: Продукт, Ценности бизнеса, Целевые аудитории. На них строится все. И именно Продуктом мы занимаемся, когда решаем, стоит ли запускать в клуб по пятницам в 14.00 без клубной карты группу бегунов на тренировки по подготовке к марафону. Это и про прибыль и про ценности и про продукт. А еще — это событийный, партизанский и контент-маркетинг.

Когда управляющий фитнес-клуба лично контролирует скорость ответов менеджеров в социальных сетях через чат-боты в телеграм или отчеты ERP системы или коллцентра — это контрольная функция за коммуникационным маркетингом, суть которого — полнота, скорость и качество коммуникаций между клубом и клиентами.

Когда мы проводим в клубе лекции по самостоятельным тренировкам или записываем уроки для дополнительных тренировок дома — это образовательный и партизанский маркетинг. Первый — потому что учим клиентом для обеспечения продолжения потребления услуги, а второе — потому что довольный клиент расскажет об этом другим или отправит ссылочку.

Мы все занимаемся маркетингом, вообще все. Проблема в том, что наши занятия не систематизированы, не привязаны к целям бизнеса (деньги же) и не структурированы по шкале инструментов и приоритетов.

Я тут собрал перечень веточек маркетинга, которыми надо заниматься в клубе и за которыми надо следить или как минимум понимать, что и как делается в каждой первому лицу, вот полюбуйтесь:

1. Целеполагание — сколько, каких клиентов нам надо привлечь, удержать, вовлечь в какие дополнительные услуги.

2. Продуктовый маркетинг. Анализ, разработка, тестирование, запуск новых продуктов и ротация существующих.

3. Геомаркетинг. Оффлайн и онлайн. Оффлайн — это когда мы корректируем наши продукты с учетом внешней обстановки — других клубов, точек размещения целевой аудитории, потоков трафика. И онлайн — это когда мы корректируем наши активности с учетом онлайн-активностей конкурентов.

4. Персональный маркетинг. Для первых лиц и для тренерского состава. И то и другое — это мощные драйверы привлечения внимания, поддержки лояльности и формирования дополнительных клиентов к клубу или вовлечения в дополнительные услуги. Это когда клуб учит продвигаться тренеров и когда первое лицо продвигает ценности клуба.

5. Контент-маркетинг и управление точками контакта. Огромный пласт виртуализации всего того, что есть оффлайн. Это куча инструментов, переносящих в онлайн среды то, что клуб из представляет на самом деле. Здесь же поддержание в порядке и развитие цифровых мест взаимодействия с аудиторией. Порядок на сайте, в яндекс-картах, понятно оформленный профиль в Инстаграм и тик-ток сюда же.

6. Social Media marketing — собирательный образ. Я в него включают все маркетинговые усилия, которые делаются в цифровых социальных средах. Это как оболочка всего, что онлайн.

7. Дистрибуция трафика. Это как раз то, чем часто подменяют вообще маркетинг. Когда говорят, что маркетинг отвечает за заявки — это вот сюда. Контент, Таргет и другие инструмент привлечения интересантов разной степени прогретости через платные каналы трафика. Блогеры сюда же. Амбассадоры сюда же. UDS сюда же.

8. Партизанский маркетинг — гибрид инструментов, суть которого в том, что при помощи одного инструмента решаются разные задачи маркетинга. Если к вам ходит лучший стоматолог города и вы дарите карту его супруге и окружаете его вниманием, то это партизанский маркетинг, так как он будет об этом рассказывать клиентам.

9. Управление репутацией. Это часть коммуникационного и контент-маркетинга, когда мы реагируем на органические или провокационные негативные являения в цифровых каналах. Реагируем так, чтобы негодующие к нам с магнитиками возвращались. В идеале.

10. Образовательный маркетинг — это когда мы обучаем клиентов и сотрудников. Первых для того, чтобы они покупали больше дополнительных услуг, вторых , чтобы они лучше взаимодействовали для решения своих функциональных задач. Обучение тренерского состава SMM — это образовательный маркетинг.

11. Событийный маркетинг — это когда мы через цепочки событий создаем интерес к продуктам клуба.

12. Комьюнити маркетинг — это построение вокруг клуба и продуктов центров внимания людей, которые являются последовательными потребителями продукта или клуба и кайфуют от этого. Фитнес-туры, походы, вечеринки, соревнования — это единицы комьюнити маркетинга.

13. Доверительный маркетинг или сарафанный. Это когда в процессе любого взаимодействия с клубом у клиента возникает желание рекомендовать нас по той, этой или вот этой причине.

14. Коммуникационный маркетинг — это когда мы общаемся с клиентами, создаем каналы коммуникаций, следим за ними. Мессенджер-маркетинг — это сюда. Все чат боты — это сюда. Email-маркетинг сюда.

15. CRM маркетинг — это когда мы сегментируем аудиторию по цифровому следу в нашем клубе и выходим на нее с предложениями, связанными с историей потребления. Выходим всеми, указанными выше методами, но таргетировано. Но, вообще, это инструмент дистрибуции.

Дофига? Да, дофига. Но все это инструментарий, который ой как нужен и ой как работает в фитнесе.

Важно, коллеги, маркетингом не маркетолог занимается, занимаются все — там выше в списке я каждому сотруднику нарежу кусочек, а маркетолог — это диспетчер, который управляет, координирует и контролирует то, как работает система.

В этом и сложность, что многие из вас, из нас не осмысливают маркетинг как систему, которая формирует аватар бизнеса в цифровых средах, и вместе с оффлайн действиями команды создает образ бизнеса и формирует поток новых клиентов, обеспечивает удержание и генерит прибыль.

Инструментарий маркетинга постоянно меняется и систему эту нельзя вот так бац, сделать и пойти курить, это не так работает.

Если вам хочется иметь у себя в бизнесе причесанную , логичную, управляемую систему маркетинга, то давайте вам ее поставим. Придется поработать, но если есть что маркетить, то все остальное — вопрос техники и ресурсов. Пишите мне в Вацап

Если вы тренер и вам хочется разобраться в системе персонального маркетинга, как и что надо делать — велкам сюда

Если вы руководитель и хотите разобраться для себя, что с кого и как спрашивать, то тоже пишите.